مهارت برقراري ارتباط مؤثر
بسياري از مشكلات بين‌فردي انسان‌ها، اشكال در برقراري "ارتباط درست" است. توانايي برقراري ارتباط درست يك مهارت است. هيچ فردي با چنين مهارتي به دنيا نمي‌آيد، بلكه افراد در طيّ دوران زندگي به تدريج اين مهارت را مي‌آموزند. افرادي مؤفق‌ترند كه بتوانند كمبودهاي خود را در اين زمينه شناخته و در جهت رفع آنها و يادگيري روش‌هاي بهتر اقدام كنند.
-
-
تعريف ارتباط:
ارتباط عبارت است از فرآيند ارسال و دريافت پيام.
با توجه به اين تعريف:
* هر ارتباطي مستلزم حضور دو يا چند واحد اجتماعي است. يعني ارتباط مي‌تواند بين بين دو يا چند نفر، يك نفر و يك رسانه، و غيره صورت مي‌گيرد.
* هدف اصلي از برقراري ارتباط، انتقال پيام است. اين پيام مي‌تواند به‌صورت كلامي يا غيركلامي منتقل شود. در واقع، يك پيام را مي‌توان به‌صورت آشكار يا ضمني منتقل كرد.
* هرگونه اشكالي در انتقال پيام مي‌تواند باعث اختلال در ارتباط گردد. براي مثال، ممكن است پيام به‌صورت كامل منتقل نگردد يا اين‌كه يك نفر پيامي را ارسال كند، ولي فرد مقابل مفهوم ديگري را دريافت نمايد. يا حتّي كسي پيامي را بفرستد، ولي ديگري هيچ پيامي را دريافت نكند. از اين موارد معمولاً به‌عنوان "سوءتفاهم" ياد مي‌شود. يك ارتباط مؤثر، ارتباطي است كه راه را بر سوءتفاهم‌هاي احتمالي ببندد.
اهميت ارتباط:
برقراري ارتباط اولين ضرورت يك زندگي اجتماعي است. عدّه‌اي انسان را حيواني اجتماعي مي‌دانند. بنابراين، شايد يكي از مهم‌ترين برتري‌هاي انسان بر ساير جانداران، تنوّع و گسترة وسيع ارتباطاتي است كه مي‌تواند ايجاد كند.
ارتباط مؤثر: تنها وسيلة انتقال اطلاعات بين افراد است.
تنها راه نشان دادن احساسات به ديگران است.
بهترين راه تصحيح سوءتفاهم‌ها است.
پيش‌شرط هر نوع آموزش مؤثر، و در نتيجه
لازمة رشد يك اجتماع است.
ارتباط نامؤثر: باعث ايجاد سوءتفاهم مي‌شود.
منجر به نارضايتي، احساس تنهايي و تعارض در افراد خانواده و جامعه مي‌گردد.
در طول زمان مي‌تواند اعتمادبه‌نفس فرد را مختل كند و احساس درماندگي و درنتيجه آسيب‌هاي رواني و اجتماعي ايجاد نمايد.
توانايي فرد براي مقابله با مشكلات زندگي را كاهش بدهد.
عناصر اصلي ارتباط (كلامي و غيركلامي): تاكنون معلوم گرديد كه ارتباط وجوه مختلفي دارد. همچنين، به‌طور ضمني اشاره شد كه ارتباط متضمن دو عنصر اصلي است.
اين دو عنصر عبارت‌اند از:
عنصر كلامي و عنصر غيركلامي.
عنصر كلامي ارتباط شامل آن وجهي از ارتباط هستندكه اختصاصاً به محتواي كلامي و فرآيند بيان كلامي مربوط مي‌گردند.
منظور از محتواي كلام آن چيزي است كه بر زبان مي‌آوريم. براي مثال، جذاب بودن محتواي كلام، تهديدآميز نبودن آن، شوربرانگيز بودن موضوع صحبت، غم‌افزا نبودن آن و نظاير آن باعث تسهيل ارتباط مي‌گردد. توجه به ابعاد فرهنگي و حتّي خرده‌فرهنگي در محتواي كلام، يكي از مهم‌ترين عوامل در افزايش كارآمدي ارتباط مي‌باشد.
فرآيند برقراري ارتباط كلامي، شامل چگونگي شروع صحبت، نحوة جمله‌بندي، زمان‌بندي ارتباط كلامي، ملاحظات موقعيتي، و بالاخره چگونگي جمع‌بندي و ختم ارتباط مي‌باشد.
عنصر غيركلامي ارتباط شامل آن وجهي از ارتباط هستند كه اختصاصاً به جنبه‌هايي غير از محتواي كلامي و فرآيند بيان كلامي مربوط مي‌گردند. در اين مقوله مي‌توان تن صدا، آهنگ صدا، تماس چشمي، حالات چهره‌اي، ژست‌ها، حالات بدني، و گوش دادن را نام برد.
اجزاي ارتباط: عناصر كلامي و غيركلامي ارتباط، هركدام اجزاي خود را دارند.
اين اجزا را مي‌توان به اين صورت تعريف نمود: محتواي كلام: اين كه موضوع گفت‌وگو چيست، خود مي‌تواند به ادامة ارتباط يا قطع آن منجر گردد.
توجه به ابعاد فرهنگي و خرده‌فرهنگي: هنگامي كه گوينده و شنونده به ويژگي‌هاي فرهنگي و حتّي خرده‌فرهنگي فرد مقابل توجه نمي‌كنند، ارتباط قطع مي‌شود.
چگونگي شروع صحبت: نوع آغاز محاوره، يعني اولين جملات و اولين نشانه‌هاي غيركلامي برقراري ارتباط، تعيين‌كنندة تداوم ارتباط هستند.
نحوة جمله‌بندي: آيا تاكنون به اين موضوع توجه كرده‌ايد كه خيلي از مواقع تحت تأثير كلام ديگران قرار مي‌گيريد، فقط به اين دليل كه مي‌دانند "چگونه بگويند".
زمان‌بندي ارتباط كلامي: هر ارتباط زمان خاصي دارد. برخي از اين زمان‌بندي‌ها عمومي و كلّي هستند و تقريباً همگان آن را رعايت مي‌كنند. مثلاً كسي نيمه‌شب به ديگري تلفن نمي‌زند. ولي برخي زمان‌بندي‌ها ظرافت بيشتري دارند و كساني كه ارتباط بين‌فردي مؤفق‌تري دارند، اين زمان‌بندي‌ها را به خوبي رعايت مي‌كنند. منظور از زمان‌بندي، هم زمان برقراري ارتباط، هم مدّت آن و هم طول كلام در هر يك از زمان‌هايي است كه فرد نقش گوينده را در ارتباط به‌عهده مي‌گيرد.
ملاحظات موقعيتي: جايگاه اجتماعي افراد، مكان، و فضاي اجتماعي از ديگر عواملي هستند كه مي‌توانند به ارتباط مؤثر يا نامؤثر منجر گردند.
چگونگي جمع‌بندي و ختم ارتباط: علاوه بر آغاز كلام، چگونگي ختم ارتباط و گفت‌وگو نيز عاملي مهم در برقراري ارتباط مؤثر است. مثلاً جمع‌بندي نهايي و خلاصه كردن گفت‌وگو، راهي مؤثر براي ختم ارتباط است.
تن صدا: افرادي كه در برقراري ارتباط ماهر و كارآمد هستند، به كشش‌هاي آوايي كلام خود در طول محاوره توجه دارند.
آهنگ صدا: علاوه بر كشش‌هاي آوايي، ريتم و آهنگ كلام نيز به مؤثر واقع شدن ارتباط كمك مي‌كند. به سبك كلام افرادي كه از موفقيت اجتماعي برخوردارند توجه كنيد. اين افراد عوامل فوق‌الذكر را در كلام خود رعايت مي‌كنند.
تماس چشمي: به خاطر داشته باشيد كه ارتباط تنها گفتن و شنيدن نيست. تماس چشمي ابزاري خوب براي انتقال پيام‌هاي ظريف اجتماعي، حفظ توجه مخاطب، و انتقال عاطفه است.
حالات چهره‌اي: چهره و نوع حركات ابرو و دهان نيز پيام‌هايي به سمت مخاطب مي‌فرستند كه ارتباط را تسهيل كرده و يا با مانع مواجه مي‌سازند. حالات چهره به شدّت به فرهنگ وابسته‌اند.
ژست‌ها: افرادي كه در برقراري ارتباط ماهر هستند، به كلام، چشم، و حالات چهره اكتفا نكرده و از دست‌ها، انگشت‌ها، پاها، و باقي اندام‌هاي بدن براي انتقال پيام استفاده مي‌كنند.
زبان بدن-حالات بدني: سبك نشستن، ايستادن، و راه رفتن يك فرد نيز به‌طور خودكار پيام‌هايي به مخاطب منتقل مي‌سازد.
گوش دادن فعال: گوش دادن فعال يكي از مهم‌ترين عوامل مؤثر در ارتباط است.
شنيدن و گوش دادن دو مقولة متفاوت هستند. شنيدن عمل ادراك اصوات مي‌باشد. اين عمل غيرارادي بوده و فقط به دريافت محرك‌هاي شنيداري اطلاق مي‌گردد. گوش دادن فعاليتي انتخابي است كه شامل دريافت و تفسير محرك‌هاي شنيداري مي‌باشد. اين عمل «رمزگرداني» اصوات به معاني را نيز دربردارد.
گوش دادن به دو طبقة اصلي تقسيم مي‌شود. اين دو طبقه عبارت‌اند از گوش دادن نافعال و گوش دادن فعال. گوش دادن نافعال از نظر كيفيت بالاتر از شنيدن است و زماني رخ مي‌دهد كه گيرندة پيام، انگيزة زيادي براي گوش دادن دقيق ندارد. گوش دادن به موسيقي، تلويزيون، گوش دادن از روي ادب، نمونه‌هايي از گوش دادن نافعال هستند. از آن‌جا كه در گوش دادن نافعال تنها بخشي از ذهن ما درگير توجه كردن مي‌باشد، لذا هنگام گوش دادن به ديگران، احتمال پرت شدن حواس (يعني تفكر در مورد چيزهاي ديگري غير از موضوع اصلي) وجود دارد. بهترين راه براي حلّ اين مشكل، گوش دادن فعال يعني گوش دادن هدف‌مند مي‌باشد. بنابراين، گوش دادن فعال را مي‌توان گوش دادن هدف‌مند معرفي كرد.
اهداف گوش دادن فعال عبارت‌اند از:
كسب اطلاعات
گرفتن راهنمايي
درك راهنمايي
درك ديگران
حلّ مشكلات
فهميدن احساسات ديگران
حمايت عاطفي ديگران
گوش دادن فعال به اندازة حرف زدن يا حتّي بيش از آن انرژي مصرف مي‌كند.
روش‌هاي مؤثر براي گوش كردن فعال:
۱. به فرد مقابل توجه كنيد. به فرد مقابل نگاه كنيد.
نشان دهيد كه به حرف‌هاي او علاقه‌مند هستيد.
كمي به طرف او متمايل شويد.
نشانه‌هاي غيركلامي او را به شيوه‌اي ظريف تكرار كنيد. با گفتن كلماتي او را به صحبت بيشتر در مورد موضوع تشويق كنيد.
سعي كنيد آن‌چه را كه گفته نمي‌شود، بشنويد.
ببينيد هر چيزي را چگونه مي‌گويد.
كمتر صحبت كنيد.
۲. سؤال كنيد. به اين ترتيب: به فرد مقابل نشان مي‌دهيد كه گوش مي‌كنيد.
اطلاعات را جمع كرده و سازماندهي مي‌كنيد.
سؤال‌هاي بسته، فرد را تشويق به دادن پاسخي كوتاه و سكوت كردن مي‌كند.
سؤال‌هاي باز، فرد را به توضيح بيشتر دربارة موضوع دعوت مي‌كند.
۳. بازخورد داده، بازگو كرده و خلاصه نماييد. توجه نماييد كه: بازخورد دادن راهي براي بررسي اين است كه آيا برداشت شما درست است يا خير.
براي بازخورد دادن، آن‌چه را كه گوينده گفته است، تكرار نموده يا بازگو كنيد.
گاهي تكرار چند كلمة آخر گوينده، او را به ادامة گفتار تشويق مي‌كند.
خصوصيات گوش دادن فعال: براي گوش دادن فعال، شنونده بايد پيام‌هاي مختلف را شنيده، معاني را درك كرده و سپس با ارائه بازخورد، مطمئن گردد كه برداشت وي صحيح بوده است. چند نمونه از خصوصيات گوش دادن فعال در زير آمده است: اختصاص زمان بيشتر به گوش دادن به‌جاي صحبت كردن
عدم‌تكميل جملات ديگران
عدم‌پاسخ به سؤال با يك سؤال ديگر
آگاه بودن از سوگيري‌ها
نپرداختن به تخيّل يا عدم‌اشتغال ذهني با مسائل ديگر
عدم‌سلطه‌جويي در مكالمه
تعيين پاسخ‌ها پس از اتمام صحبت‌هاي فرد مقابل
دادن بازخورد
پرسيدن سؤال‌هاي باز
توصيه‌هايي براي كارآمدتر كردن ارتباط كلامي:
- هنگام صحبت كردن: مطمئن شويد كه شنونده فرصت سؤال كردن يا اظهارنظر كردن را دارد.
سعي كنيد خود را جاي شنونده قرار دهيد و احساسات او را در نظر بگيريد.
آن‌چه را مي‌خواهيد بگوييد، واضح بيان كنيد.
به شنونده نگاه كنيد.
مطمئن شويد كه آن‌چه مي‌گوييد با تن صدا و زبان بدني شما هماهنگي دارد.
تن و آهنگ صداي خود را تغيير دهيد.
مبهم صحبت نكرده و با بيان جزئيات زياد موضوع را پيچيده نكنيد.
از ديدن علايم آشفتگي در شنونده غفلت نكنيد.
- هنگام گوش دادن: سؤال بپرسيد تا كاملاً متوجه شويد كه موضوع چيست.
موضوعات را آن طوري كه فهميده‌ايد، خلاصه كنيد.
گوش كنيد و از قضاوت دربارة آن‌چه كه گوينده مي‌گويد، پرهيز كنيد.
موانع ارتباط مؤثر:
تاكنون دربارة چيزهايي صحبت كرديم كه مي‌توانند به برقراري ارتباط مؤثر كمك كنند. در اين قسمت توجه شما را به موانعي جلب مي‌كنيم كه راه‌هاي ارتباط را بسته و مانع از برقراري ارتباط مؤثر مي‌شوند. برخي انواع پيام‌ها مانع از برقراري ارتباط مؤثر مي‌شوند. مثلاً انتقاد كردن، مسخره كردن و تحقير كردن.
برگرفته از كتاب: مهارت برقراري ارتباط مؤثر:
كتاب كار دانشجو/ فرشته موتابي، لادن فتي.- تهران: دانژه، ۱۳۸۵.
تلخیص : علي مدديان پاك (كارشناس ارشد روان‌شناسي عمومي)
-
-
تعريف ارتباط:
ارتباط عبارت است از فرآيند ارسال و دريافت پيام.
با توجه به اين تعريف:
* هر ارتباطي مستلزم حضور دو يا چند واحد اجتماعي است. يعني ارتباط مي‌تواند بين بين دو يا چند نفر، يك نفر و يك رسانه، و غيره صورت مي‌گيرد.
* هدف اصلي از برقراري ارتباط، انتقال پيام است. اين پيام مي‌تواند به‌صورت كلامي يا غيركلامي منتقل شود. در واقع، يك پيام را مي‌توان به‌صورت آشكار يا ضمني منتقل كرد.
* هرگونه اشكالي در انتقال پيام مي‌تواند باعث اختلال در ارتباط گردد. براي مثال، ممكن است پيام به‌صورت كامل منتقل نگردد يا اين‌كه يك نفر پيامي را ارسال كند، ولي فرد مقابل مفهوم ديگري را دريافت نمايد. يا حتّي كسي پيامي را بفرستد، ولي ديگري هيچ پيامي را دريافت نكند. از اين موارد معمولاً به‌عنوان "سوءتفاهم" ياد مي‌شود. يك ارتباط مؤثر، ارتباطي است كه راه را بر سوءتفاهم‌هاي احتمالي ببندد.
اهميت ارتباط:
برقراري ارتباط اولين ضرورت يك زندگي اجتماعي است. عدّه‌اي انسان را حيواني اجتماعي مي‌دانند. بنابراين، شايد يكي از مهم‌ترين برتري‌هاي انسان بر ساير جانداران، تنوّع و گسترة وسيع ارتباطاتي است كه مي‌تواند ايجاد كند.
ارتباط مؤثر: تنها وسيلة انتقال اطلاعات بين افراد است.
تنها راه نشان دادن احساسات به ديگران است.
بهترين راه تصحيح سوءتفاهم‌ها است.
پيش‌شرط هر نوع آموزش مؤثر، و در نتيجه
لازمة رشد يك اجتماع است.
ارتباط نامؤثر: باعث ايجاد سوءتفاهم مي‌شود.
منجر به نارضايتي، احساس تنهايي و تعارض در افراد خانواده و جامعه مي‌گردد.
در طول زمان مي‌تواند اعتمادبه‌نفس فرد را مختل كند و احساس درماندگي و درنتيجه آسيب‌هاي رواني و اجتماعي ايجاد نمايد.
توانايي فرد براي مقابله با مشكلات زندگي را كاهش بدهد.
عناصر اصلي ارتباط (كلامي و غيركلامي): تاكنون معلوم گرديد كه ارتباط وجوه مختلفي دارد. همچنين، به‌طور ضمني اشاره شد كه ارتباط متضمن دو عنصر اصلي است.
اين دو عنصر عبارت‌اند از:
عنصر كلامي و عنصر غيركلامي.
عنصر كلامي ارتباط شامل آن وجهي از ارتباط هستندكه اختصاصاً به محتواي كلامي و فرآيند بيان كلامي مربوط مي‌گردند.
منظور از محتواي كلام آن چيزي است كه بر زبان مي‌آوريم. براي مثال، جذاب بودن محتواي كلام، تهديدآميز نبودن آن، شوربرانگيز بودن موضوع صحبت، غم‌افزا نبودن آن و نظاير آن باعث تسهيل ارتباط مي‌گردد. توجه به ابعاد فرهنگي و حتّي خرده‌فرهنگي در محتواي كلام، يكي از مهم‌ترين عوامل در افزايش كارآمدي ارتباط مي‌باشد.
فرآيند برقراري ارتباط كلامي، شامل چگونگي شروع صحبت، نحوة جمله‌بندي، زمان‌بندي ارتباط كلامي، ملاحظات موقعيتي، و بالاخره چگونگي جمع‌بندي و ختم ارتباط مي‌باشد.
عنصر غيركلامي ارتباط شامل آن وجهي از ارتباط هستند كه اختصاصاً به جنبه‌هايي غير از محتواي كلامي و فرآيند بيان كلامي مربوط مي‌گردند. در اين مقوله مي‌توان تن صدا، آهنگ صدا، تماس چشمي، حالات چهره‌اي، ژست‌ها، حالات بدني، و گوش دادن را نام برد.
اجزاي ارتباط: عناصر كلامي و غيركلامي ارتباط، هركدام اجزاي خود را دارند.
اين اجزا را مي‌توان به اين صورت تعريف نمود: محتواي كلام: اين كه موضوع گفت‌وگو چيست، خود مي‌تواند به ادامة ارتباط يا قطع آن منجر گردد.
توجه به ابعاد فرهنگي و خرده‌فرهنگي: هنگامي كه گوينده و شنونده به ويژگي‌هاي فرهنگي و حتّي خرده‌فرهنگي فرد مقابل توجه نمي‌كنند، ارتباط قطع مي‌شود.
چگونگي شروع صحبت: نوع آغاز محاوره، يعني اولين جملات و اولين نشانه‌هاي غيركلامي برقراري ارتباط، تعيين‌كنندة تداوم ارتباط هستند.
نحوة جمله‌بندي: آيا تاكنون به اين موضوع توجه كرده‌ايد كه خيلي از مواقع تحت تأثير كلام ديگران قرار مي‌گيريد، فقط به اين دليل كه مي‌دانند "چگونه بگويند".
زمان‌بندي ارتباط كلامي: هر ارتباط زمان خاصي دارد. برخي از اين زمان‌بندي‌ها عمومي و كلّي هستند و تقريباً همگان آن را رعايت مي‌كنند. مثلاً كسي نيمه‌شب به ديگري تلفن نمي‌زند. ولي برخي زمان‌بندي‌ها ظرافت بيشتري دارند و كساني كه ارتباط بين‌فردي مؤفق‌تري دارند، اين زمان‌بندي‌ها را به خوبي رعايت مي‌كنند. منظور از زمان‌بندي، هم زمان برقراري ارتباط، هم مدّت آن و هم طول كلام در هر يك از زمان‌هايي است كه فرد نقش گوينده را در ارتباط به‌عهده مي‌گيرد.
ملاحظات موقعيتي: جايگاه اجتماعي افراد، مكان، و فضاي اجتماعي از ديگر عواملي هستند كه مي‌توانند به ارتباط مؤثر يا نامؤثر منجر گردند.
چگونگي جمع‌بندي و ختم ارتباط: علاوه بر آغاز كلام، چگونگي ختم ارتباط و گفت‌وگو نيز عاملي مهم در برقراري ارتباط مؤثر است. مثلاً جمع‌بندي نهايي و خلاصه كردن گفت‌وگو، راهي مؤثر براي ختم ارتباط است.
تن صدا: افرادي كه در برقراري ارتباط ماهر و كارآمد هستند، به كشش‌هاي آوايي كلام خود در طول محاوره توجه دارند.
آهنگ صدا: علاوه بر كشش‌هاي آوايي، ريتم و آهنگ كلام نيز به مؤثر واقع شدن ارتباط كمك مي‌كند. به سبك كلام افرادي كه از موفقيت اجتماعي برخوردارند توجه كنيد. اين افراد عوامل فوق‌الذكر را در كلام خود رعايت مي‌كنند.
تماس چشمي: به خاطر داشته باشيد كه ارتباط تنها گفتن و شنيدن نيست. تماس چشمي ابزاري خوب براي انتقال پيام‌هاي ظريف اجتماعي، حفظ توجه مخاطب، و انتقال عاطفه است.
حالات چهره‌اي: چهره و نوع حركات ابرو و دهان نيز پيام‌هايي به سمت مخاطب مي‌فرستند كه ارتباط را تسهيل كرده و يا با مانع مواجه مي‌سازند. حالات چهره به شدّت به فرهنگ وابسته‌اند.
ژست‌ها: افرادي كه در برقراري ارتباط ماهر هستند، به كلام، چشم، و حالات چهره اكتفا نكرده و از دست‌ها، انگشت‌ها، پاها، و باقي اندام‌هاي بدن براي انتقال پيام استفاده مي‌كنند.
زبان بدن-حالات بدني: سبك نشستن، ايستادن، و راه رفتن يك فرد نيز به‌طور خودكار پيام‌هايي به مخاطب منتقل مي‌سازد.
گوش دادن فعال: گوش دادن فعال يكي از مهم‌ترين عوامل مؤثر در ارتباط است.
شنيدن و گوش دادن دو مقولة متفاوت هستند. شنيدن عمل ادراك اصوات مي‌باشد. اين عمل غيرارادي بوده و فقط به دريافت محرك‌هاي شنيداري اطلاق مي‌گردد. گوش دادن فعاليتي انتخابي است كه شامل دريافت و تفسير محرك‌هاي شنيداري مي‌باشد. اين عمل «رمزگرداني» اصوات به معاني را نيز دربردارد.
گوش دادن به دو طبقة اصلي تقسيم مي‌شود. اين دو طبقه عبارت‌اند از گوش دادن نافعال و گوش دادن فعال. گوش دادن نافعال از نظر كيفيت بالاتر از شنيدن است و زماني رخ مي‌دهد كه گيرندة پيام، انگيزة زيادي براي گوش دادن دقيق ندارد. گوش دادن به موسيقي، تلويزيون، گوش دادن از روي ادب، نمونه‌هايي از گوش دادن نافعال هستند. از آن‌جا كه در گوش دادن نافعال تنها بخشي از ذهن ما درگير توجه كردن مي‌باشد، لذا هنگام گوش دادن به ديگران، احتمال پرت شدن حواس (يعني تفكر در مورد چيزهاي ديگري غير از موضوع اصلي) وجود دارد. بهترين راه براي حلّ اين مشكل، گوش دادن فعال يعني گوش دادن هدف‌مند مي‌باشد. بنابراين، گوش دادن فعال را مي‌توان گوش دادن هدف‌مند معرفي كرد.
اهداف گوش دادن فعال عبارت‌اند از:
كسب اطلاعات
گرفتن راهنمايي
درك راهنمايي
درك ديگران
حلّ مشكلات
فهميدن احساسات ديگران
حمايت عاطفي ديگران
گوش دادن فعال به اندازة حرف زدن يا حتّي بيش از آن انرژي مصرف مي‌كند.
روش‌هاي مؤثر براي گوش كردن فعال:
۱. به فرد مقابل توجه كنيد. به فرد مقابل نگاه كنيد.
نشان دهيد كه به حرف‌هاي او علاقه‌مند هستيد.
كمي به طرف او متمايل شويد.
نشانه‌هاي غيركلامي او را به شيوه‌اي ظريف تكرار كنيد. با گفتن كلماتي او را به صحبت بيشتر در مورد موضوع تشويق كنيد.
سعي كنيد آن‌چه را كه گفته نمي‌شود، بشنويد.
ببينيد هر چيزي را چگونه مي‌گويد.
كمتر صحبت كنيد.
۲. سؤال كنيد. به اين ترتيب: به فرد مقابل نشان مي‌دهيد كه گوش مي‌كنيد.
اطلاعات را جمع كرده و سازماندهي مي‌كنيد.
سؤال‌هاي بسته، فرد را تشويق به دادن پاسخي كوتاه و سكوت كردن مي‌كند.
سؤال‌هاي باز، فرد را به توضيح بيشتر دربارة موضوع دعوت مي‌كند.
۳. بازخورد داده، بازگو كرده و خلاصه نماييد. توجه نماييد كه: بازخورد دادن راهي براي بررسي اين است كه آيا برداشت شما درست است يا خير.
براي بازخورد دادن، آن‌چه را كه گوينده گفته است، تكرار نموده يا بازگو كنيد.
گاهي تكرار چند كلمة آخر گوينده، او را به ادامة گفتار تشويق مي‌كند.
خصوصيات گوش دادن فعال: براي گوش دادن فعال، شنونده بايد پيام‌هاي مختلف را شنيده، معاني را درك كرده و سپس با ارائه بازخورد، مطمئن گردد كه برداشت وي صحيح بوده است. چند نمونه از خصوصيات گوش دادن فعال در زير آمده است: اختصاص زمان بيشتر به گوش دادن به‌جاي صحبت كردن
عدم‌تكميل جملات ديگران
عدم‌پاسخ به سؤال با يك سؤال ديگر
آگاه بودن از سوگيري‌ها
نپرداختن به تخيّل يا عدم‌اشتغال ذهني با مسائل ديگر
عدم‌سلطه‌جويي در مكالمه
تعيين پاسخ‌ها پس از اتمام صحبت‌هاي فرد مقابل
دادن بازخورد
پرسيدن سؤال‌هاي باز
توصيه‌هايي براي كارآمدتر كردن ارتباط كلامي:
- هنگام صحبت كردن: مطمئن شويد كه شنونده فرصت سؤال كردن يا اظهارنظر كردن را دارد.
سعي كنيد خود را جاي شنونده قرار دهيد و احساسات او را در نظر بگيريد.
آن‌چه را مي‌خواهيد بگوييد، واضح بيان كنيد.
به شنونده نگاه كنيد.
مطمئن شويد كه آن‌چه مي‌گوييد با تن صدا و زبان بدني شما هماهنگي دارد.
تن و آهنگ صداي خود را تغيير دهيد.
مبهم صحبت نكرده و با بيان جزئيات زياد موضوع را پيچيده نكنيد.
از ديدن علايم آشفتگي در شنونده غفلت نكنيد.
- هنگام گوش دادن: سؤال بپرسيد تا كاملاً متوجه شويد كه موضوع چيست.
موضوعات را آن طوري كه فهميده‌ايد، خلاصه كنيد.
گوش كنيد و از قضاوت دربارة آن‌چه كه گوينده مي‌گويد، پرهيز كنيد.
موانع ارتباط مؤثر:
تاكنون دربارة چيزهايي صحبت كرديم كه مي‌توانند به برقراري ارتباط مؤثر كمك كنند. در اين قسمت توجه شما را به موانعي جلب مي‌كنيم كه راه‌هاي ارتباط را بسته و مانع از برقراري ارتباط مؤثر مي‌شوند. برخي انواع پيام‌ها مانع از برقراري ارتباط مؤثر مي‌شوند. مثلاً انتقاد كردن، مسخره كردن و تحقير كردن.
برگرفته از كتاب: مهارت برقراري ارتباط مؤثر:
كتاب كار دانشجو/ فرشته موتابي، لادن فتي.- تهران: دانژه، ۱۳۸۵.
تلخیص : علي مدديان پاك (كارشناس ارشد روان‌شناسي عمومي)
